Haga clic en el teléfono, un aviso de que el controlador ya está en camino y una rutina de rutina. Entonces la mayoría de los viajes en Uber comienzan.
Pero detrás de cada ruta, se almacena un registro exhaustivo: la identidad del usuario, el vehículo, la ruta y la señal GPS que se actualiza cada dos segundos.
Lo cual es solo para un pasajero justo el camino de regreso a casa, para la policía puede convertirse en la pista decisiva para resolver un delito.
En Costa Rica y otros 16 países de la región, Uber trabaja con un equipo saqueo y ex fiscal de trabajo codo a codo con investigadores judiciales.
La misión es proporcionar información clave en casos de secuestro, desaparición o tráfico. Y lo hacen en tiempo real a través de un portal exclusivo para la policía y los fiscales que trabajan las 24 horas del día.
«Somos ex fiscales que estaban al otro lado del teclado y realizamos las investigaciones para ser los interlocutores», dijo Nelson Molina, gerente de colaboración de las autoridades de Uber para la región de los Andes, América Central y el Caribe.
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Información durante unas horas
El área de colaboración súper regal consiste en perfiles con trayectoria en organizaciones como el FBI, la DEA y la policía de investigación de varios países.
Molina, que trabajó como detective en Chile durante 26 años, dice que esta experiencia les permite hablar el mismo idioma que los investigadores.
El instrumento central de esta colaboración es un portal que solo la policía, los fiscales y los jueces pueden obtener con correo electrónico institucional. Funciona 24/7 y proporciona información en unas pocas horas, lo que permite una solución rápida a través de las autoridades.
Por ejemplo, en un caso fuera de Costa Rica, una víctima fue detenida en una casa de seguridad y los prisioneros pidieron comida con su cuenta de Uber Eats.
«Fue tan fácil como la policía nos preguntó dónde entregamos la dieta. La dimos a la policía y salvamos a la víctima», dijo Molina.
Aquí, en Costa Rica, la mayoría de las solicitudes de información corresponden al fraude.
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Patrones sospechosos
Uber no solo responde a las solicitudes de las autoridades, sino que también quiere avanzar. Molina explicó que la compañía hace que sus conductores sean sensibles a la identificación de señales de posibles delitos como la trata de personas.
Un conductor puede advertir a la plataforma si detecta situaciones sospechosas, como transferencias regulares de jóvenes a ciertos lugares donde puede haber explotación sexual, por ejemplo, los informes son recibidos por Uber y luego analizados internamente para identificar posibles patrones.
La compañía tiene un equipo que procesa estos informes, cruza información y, si es coincidente, entrega los datos ya confirmados a la policía.
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«No es un ‘parece’, sino que hay un patrón, después de analizar diferentes informes de diferentes socios conductores que dicen que tal fenómeno está teniendo lugar en tal lugar. Entregamos esta información para que un agente de la ley pueda profundizarse», agregó Molina.
Los informes internos no reemplazan las quejas formales, sino que generan una tarjeta más amplia que las autoridades pueden usar en sus investigaciones.
Personas desaparecidas
La desaparición también es parte de las solicitudes de información que Uber recibe. Molina explicó que los casos de personas perdidas, en Costa Rica, después del fraude son la segunda razón más común por la cual la OIJ usa la empresa.
El protocolo, explica, debe considerarse al mismo nivel que un secuestro. «Esta es una emergencia porque son graves riesgos de daño físico o muerte a esa persona. Y recibimos la solicitud de OIJ, que tiene una unidad que se especializa en personas desaparecidas, y proporcionamos tratamiento de emergencia».
En estos casos, Uber puede entregar la información en menos de dos horas. Lo primero es confirmar si el viaje se realizó realmente en la plataforma, ya que las personas a menudo suponen que era un ‘Uber’ si pudiera ser otra aplicación. Una vez ratificados, se comparten los datos de la persona que solicitó el servicio y el gerente que emprendió el viaje.
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Aunque los gerentes no siempre están involucrados en el crimen, su testimonio puede ser la clave.
«Nuestro socio colaborativo puede no estar directamente involucrado en el crimen, pero es importante que el investigador lo entrevista y determine a través de la entrevista si existe la responsabilidad o no, y si el punto donde el viaje termina coincide con lugares de interés para seguir la investigación y salvar a la víctima», dijo.
Seguridad en cada viaje
La tecnología Uber conecta a más de 16 millones de personas en todo el mundo todos los días. «Mantenerlos a salvo es una responsabilidad que no tomamos luz», dice Manuela Bedoya, gerente de comunicaciones de seguridad de Uber.
Esa seguridad comienza incluso antes de que comience el viaje. Uber verifica la documentación y los antecedentes penales de los gerentes y solicita selfies aleatorios para confirmar su identidad.
Además, los usuarios que pagan en efectivo deben escanear un documento de identidad, lo que contribuye a reducir el anonimato. Ahora los gerentes también pueden revisar la calificación y el número de viajes completados por un pasajero antes de aceptar el servicio.
Bedoya explicó que más de 40 herramientas de seguridad se activan en el fondo durante cada viaje. Uno es Ridecheck, que usa GPS para detectar trastornos. «Si esta tecnología detecta esa desviación, envía un mensaje tanto al usuario como al gerente que dice ‘¿Está bien?’ «Bedoya explicó.
Otro es la grabación de sonido, lo que le permite registrar conversaciones o incidentes incómodos en el vehículo. El archivo está encriptado en el teléfono y solo se puede compartir con el equipo de soporte de Uber o con las autoridades.
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En emergencias, el botón 911 puede marcar la diferencia dentro de la aplicación. «La diferencia al llamar a la aplicación para llamar a su teléfono es que la dirección aproximada donde está, y el nombre y el nombre del conductor le muestran en la pantalla. En el tipo de situaciones, el tiempo es uno», dijo el experto.
Uber también diseñó productos para audiencias específicas. El servicio de adultos mayores proporciona una interfaz simplificada con letras grandes y destinos profundos, mientras que los padres adolescentes permiten supervisar cada viaje de un perfil familiar.
Casos de derechos: pistas que han cambiado una investigación
Los registros de Uber no permanecen en datos de frío. En varios países de la región, la información de la plataforma ha marcado la diferencia en las investigaciones criminales.
En Costa Rica, el caso de Kimberly Araya, una niña de 33 años, se convirtió en un ejemplo de cómo la empresa interviene proactivamente. Después de su desaparición, la familia dio garantías de que la última vez tomó un Uber. Los primeros encabezados de la prensa fortalecieron la versión y pusieron el negocio en la cara.
Sin esperar a que llegue un requisito oficial, el equipo de seguridad de Uber contactó al OIJ y entregó la información disponible. Los registros mostraron que el viaje terminó sin incidentes y que la joven había llegado a su destino. La investigación posterior confirmó que la persona a cargo era su compañera en un caso de codificadores femeninos.
Para Nelson Molina, este tipo de acciones muestran los cambios de enfoque. «Allí te das cuenta de la importancia del pasante de que no somos reactivos, pero hay un equipo proactivo que siempre pregunta qué está pasando aquí, cómo podemos trabajar juntos».
Un ejemplo más dramático ocurrió en Puerto Rico, donde un conductor de Uber murió en 2023. Al principio, la policía no tenía idea. El equipo de Molina entró en contacto con las autoridades y proporcionó datos sobre el viaje y los usuarios vinculados. La información permitió identificar a tres sospechosos, detenerlos y escucharlos.
«La información proporcionada por Uber fue la básica, que la persona podía identificar, la arrestó y solo estaba en un juicio oral en Puerto Rico esta semana y fue condenado por la información».
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Estos casos muestran el potencial de lo que el negocio llama ‘cooperación estratégica’: use la huella digital de cada viaje como herramienta de investigación. Lo que comienza con un clic en la aplicación puede terminar como evidencia en la corte.