El servicio al cliente es uno de los departamentos más susceptibles que son reemplazados por agentes de IA, como hemos visto en los últimos meses.
Aunque el experimento no fue bien para algunos de ellos, otras compañías mantienen sus chatbots como la primera línea de servicio al cliente. Tal y Como contaban En BloombergEsto crea una situación inusual en la que aquellos que cuidan a los clientes son personas de carne y sangre: están confundidos con una IA y se ven obligados a demostrar constantemente que son personas reales.
Ai en el Centro de llamadas. Aunque los movimientos recientes de la gran tecnología señalaron que los departamentos de los clientes serían los primeros en notar los efectos de la IA en el empleo, la verdad es que, Según los datos El 95% de las compañías encuestadas pretendían mantener a sus operadores humanos en la declaración salarial del consultor de Gartner. Otros, sin embargo, sí Deposte su confianza En los centros de llamadas basados en los chatbots para operar a sus clientes.
Esto no significa que la IA y los sistemas de procesamiento de lenguaje natural (PLN) no se usen en campañas de marketing. Esto tiene dudas a los clientes si quien participe en ellos son realmente operadores humanos. «Te digo: ‘Lo juro, soy una persona real», dijo Bloomberg Lindsey, un operador dedicado al servicio al cliente y la venta de tarjetas de crédito American Express. «Incluso le pregunto: ‘¿Hay algo que quieras decir para demostrar que soy una persona real?»
Ya no sabemos lo que es verdad. En muchos casos, la IA no reemplaza al operador en su papel como un servicio al cliente final, pero actúa como una tecnología para redirigir las llamadas. Cuando llegó al operador humano, el cliente tuvo que manejar una IA. Lindsey dice que los clientes a veces preguntan «¿Eres un ki?» En otros casos, simplemente comienzan a hablar con un operador o colgando directamente.
Nir Eisisikovits, profesor de filosofía y director del Centro de Ética Aplicada de la Universidad de Massachusetts, SeñalóEn La conversación Que la capacidad actual de hablar sobre los modelos de IA es solo un progreso en los esfuerzos de las empresas que desarrollan esta tecnología para imitar a las personas en el ritmo o el sonido de las voces. «Distinguir si hablan con una persona o no solo van», lo que hace que sea mucho más complicado, distinguir si un cliente habla con una IA o una persona real.
Los guiones de ventas no ayudan. Las técnicas de ventas utilizadas por los operadores humanos no ayudan a diferenciar de una IA. El sector de los centros de llamadas ha desarrollado mucho De su nacimiento En los años 60. Ahora los operadores son monitoreados para controlar el tiempo de conversación y asegurarse de que los vendedores Estructura de guiones Para todo el proceso de ventas. En este script se establece en el sonido en el que tiene que ir al cliente, las listas de palabras de uso obligatorio o prohibido, etc. Todas estas curvas en comunicación con respuestas y protocolos predefinidos no ayudan al cliente a distinguir si una persona o una IA están presentes en la otra.
«Me parece complementar que, en mi opinión, soy lo suficientemente profesional como para sonar como una grabación», dijo BJ, un agente de soporte informático. Seth, socio de Lindsey, que ofrece servicios de American Express, dijo al menos preguntar si es una IA una vez por semana.
Una vez que un cliente le preguntó durante 20 minutos para verificar si era una IA y le preguntó sobre sus pasatiempos si le gustaba pescar en su tiempo libre y qué tipo de stock usó.
Lo que nos hace humanos. El sentido del humor se percibe como una característica en sí mismo humanoPresente estrechamente conectado a la inteligenciaAl contexto social y en el dominio de fallas para encajar su significado en una broma o una broma. Por lo tanto, el humor es un recurso con el que algunos operadores confirman que son humanos. Faith Lau, que trabaja en una compañía de ventas de KI en Canadá, dijo que la confundió por primera vez con un bot que respondió para contar la broma del cliente. Lo que su cliente no sabía es que una IA también es Capaz de contar chistes.
La estrategia de Sarah, que funciona en el gallo anti -esposa del gobierno de los Estados Unidos, es mucho más Viscover. «Cuando interactúo con una IA, me permite hablar, no me interrumpe», dice el operador, por esta razón, si alguien le pide que le muestre que es humano, trata de interrumpir todo lo que puede, si insiste en que no es humano. Seguramente, No hay nada más humano Alguien los interrumpe mientras habla.
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Imagen | Sin obstáculos (Vago))